Un signalement citoyen n’est utile que si la mairie répond et le clôt.Il faut une seule porte d’entrée, des catégories claires et un état que l’habitant peut suivre.
Pourquoi le signalement citoyen compte pour le maire
Un nid-de-poule, un lampadaire éteint ou un dépôt sauvage touchent aux pouvoirs de police du maire.L’article L2212-2 du code général des collectivités territoriales (CGCT) les définit.
La police municipale a pour objet d’assurer « le bon ordre, la sûreté, la sécurité et la salubrité publiques ». Elle comprend notamment :
- la sûreté et la commodité du passage dans les rues et les voies publiques, dont le nettoiement, l’éclairage et l’enlèvement des encombrements ;
- la répression des dépôts et des déversements ;
- les bruits et les troubles de voisinage ;
- la prévention des accidents ;
- la divagation des animaux malfaisants ou féroces.
Chaque signalement mairie est donc une information utile à l’exercice de ces pouvoirs.Un signalement perdu, c’est un risque qui reste dans la rue.
Ce que les habitants signalent
Six familles couvrent l’essentiel des remontées du quotidien :
- voirie : nid-de-poule, trottoir abîmé, panneau tombé ;
- éclairage public : lampadaire en panne ;
- propreté : dépôt sauvage, poubelle pleine, tag ;
- espaces verts : branche dangereuse, haie qui gêne ;
- mobilier urbain : banc cassé, barrière arrachée ;
- autre, pour tout le reste.
Ces six catégories sont celles que Mairie.app propose par défaut. Adaptez-les à votre commune.
Les canaux de signalement en mairie
Les habitants signalent déjà, par le canal qui leur est le plus proche. Chacun a ses forces et ses limites.
Le téléphone et l’accueil
C’est le canal le plus naturel, surtout pour les personnes âgées.Sa limite : rien n’est écrit si l’agent ne le note pas, et l’habitant ne peut pas suivre la suite.
L’e-mail
Il laisse une trace et accepte des photos.Mais les messages arrivent sans catégorie ni adresse précise, et se perdent dans une boîte partagée.
Le formulaire sur le site de la commune
Il pose les bonnes questions dès le départ : catégorie, lieu, photo, contact.Relié à un outil de suivi, il devient une vraie application de signalement pour la commune.
Quand la commune met en place un téléservice dédié, l’article L112-9 du CRPA prévoit qu’elle n’est « régulièrement saisie par voie électronique que par l’usage de ce téléservice ». Notre guide sur la saisine par voie électronique de la commune détaille ces règles.
Les applications nationales ou privées
Nous n’avons trouvé aucun service national qui reçoive les signalements des habitants pour toutes les communes.DansMaRue ne couvre que les arrondissements de Paris.Stop Dépôt Sauvage (ex-Protect’Envi), service gratuit de la Gendarmerie nationale, aide les collectivités contre les dépôts sauvages ; il ne s’adresse pas aux habitants.
Une application privée peut rendre service. Vérifiez avant tout qui reçoit les signalements, où vont les données et si les agents peuvent répondre depuis le même outil.
Faut-il pour autant une application propre à la commune ? Notre guide application mobile mairie compare l’application native et le site installable.
Bien recevoir un signalement
Accuser réception
L’article L112-11 du code des relations entre le public et l’administration (CRPA) est clair : « tout envoi à une administration par voie électronique » fait l’objet d’un accusé de réception électronique. Les délais sont fixés par l’article R112-11-2 :
- si l’accusé de réception n’est pas instantané, un accusé d’enregistrement part tout de suite, ou sous un jour ouvré en cas d’impossibilité ;
- l’accusé de réception part au plus tard dans les dix jours ouvrés.
Donner une référence
Un numéro unique évite les « vous avez reçu mon message ? » au téléphone.L’habitant le cite, l’agent retrouve le dossier en une seconde.
Demander le strict utile
- une catégorie, choisie dans une liste courte ;
- une description en quelques mots ;
- une photo, qui vaut souvent mieux qu’un long texte ;
- un lieu précis, sur une carte ou par une adresse ;
- un contact, pour répondre et prévenir de la clôture.
Éviter les doublons
Un même nid-de-poule peut être signalé plusieurs fois.Rattachez les signalements proches à un seul dossier, et prévenez chaque habitant de la suite.
Traiter et clôturer
Des statuts compris par tous
Quelques états suffisent, s’ils ont le même sens pour l’agent et pour l’habitant :
- Nouveau
- reçu, pas encore lu
- Pris en compte
- lu et confié à quelqu’un
- En cours
- intervention lancée
- En attente
- bloqué par un tiers, une pièce ou la météo
- Résolu
- problème réglé
- Rejeté
- hors compétence ou sans objet, avec le motif
Qui fait quoi
- le secrétariat reçoit, trie et répond à l’habitant ;
- les services techniques interviennent et disent quand c’est fait ;
- l’élu référent arbitre les priorités et les cas qui coûtent.
Écrivez cette répartition, même en trois lignes. Elle évite qu’un signalement reste sans responsable.
Annoncer un délai et fermer la boucle
Donnez un délai indicatif par catégorie, et tenez-le.À la clôture, dites à l’habitant ce qui a été fait.En cas de rejet, dites pourquoi et, si possible, qui est compétent.
Ce suivi fait partie de la gestion de la relation citoyen (GRC) en mairie.
Signalement citoyen, données personnelles et photos
Un signalement contient des données personnelles : nom, e-mail, parfois un lieu proche du domicile. Le RGPD s’applique donc.
- minimisez : ne demandez que ce qui sert à traiter le signalement ;
- informez : une mention sous le formulaire dit qui traite les données, pourquoi et combien de temps (article 13 du RGPD) ;
- fixez une durée : aucun texte n’en prévoit pour les signalements, c’est à la commune de la fixer et de l’inscrire dans son registre ;
- convenez de l’élimination : les données à éliminer et les conditions de l’élimination se fixent avec les archives départementales (article L212-3 du code du patrimoine) ;
- regardez les photos : elles peuvent montrer un visage ou une plaque d’immatriculation, à ne pas publier.
Nous n’avons trouvé aucune fiche de la CNIL propre aux signalements avec photo et localisation. Notre guide pratique du RGPD en mairie explique le registre et les mentions d’information.
Mesurer et rendre compte au conseil
Deux chiffres suffisent pour un bilan utile :
- le nombre de signalements par catégorie, sur l’année ou par trimestre ;
- le délai moyen entre la réception et la clôture, en jours.
Ces chiffres montrent où la voirie s’use et où les dépôts sauvages reviennent.Présentés au conseil municipal, ils aident à choisir les travaux et à justifier un budget.
Une application de signalement pour la commune avec Mairie.app
Le module signalements de Mairie.app est inclus dans les formules Pro et Premium.
Côté habitant
- un formulaire sur le site, sans compte à créer ;
- une catégorie, une description, jusqu’à 3 photos, une localisation et un e-mail ;
- un captcha contre les envois automatiques ;
- une référence au format SIG-année-numéro ;
- un accusé de réception par e-mail avec un lien de suivi, puis un e-mail quand le signalement est pris en compte, en cours, résolu ou rejeté, et quand un agent demande une précision.
Côté agents
- une liste filtrable, et une notification à chaque nouveau signalement ;
- une recherche des doublons dans un rayon de 500 mètres ;
- six statuts, de « nouveau » à « résolu » ou « rejeté » ;
- des notes internes et une photo de résolution ;
- un export CSV, XLSX ou ODS pour le bilan ;
- des catégories et sous-catégories modifiables.
Les signalements s’ajoutent aux autres points de contact du portail citoyen et du formulaire de contact des habitants.